La révolution du Cloud Computing : La gestion des services
Posted by Marc Burlurut in All categories on December 7th, 2011
Après avoir envisagé l’impact qu’aura le Cloud computing sur notre économie, j’ai abordé le premier pilier du concept de cloud : la virtualisation.
Une autre composante essentielle du cloud computing est le « service management ».
Comment une gestion rationalisée des services informatiques est elle indispensable à l’avènement du « cloud computing » ?
Pour rappel, le principe directeur du cloud est la consommation de services informatiques à la demande. Cela implique de fournir, à la demande, un service informatique avec des garanties de sécurité, de disponibilité, de performance, de cohérence, … bref de qualité de service, et de pouvoir facturer cette prestation. Afin de fournir un service de qualité au bon prix, il est essentiel que chaque activité, application, ressource (humaine ou technique), processus, mesure, contrôle, soit parfaitement maitrisé.
Autrement dit, le niveau de maturité de la gestion des services informatiques doit être maximum. Les progrés de la technologie permettent de fiabiliser leur utilisation. Mais ce n’est pas seulement la technologie qui rend le service fiable. La manière de gérer le approvisionnement du service est aussi important, et permet en outre de rentabiliser les coûts de fonctionnement au maximum.
Traditionnellement, l’informatique est destinée aux processus métiers de l’entreprise : facturation, ressources humaines, comptabilité, … ces processus métiers sont clairement établis et l’informatique participe à leur bonne application. Or, les processus internes de la gestion de la Direction du Systeme d’Information (DSI) de la plupart des entreprises françaises sont mal définis et souvent très mal respectés.
ITIL est un référentiel de bonnes pratiques pour la gestion des services informatiques.
Son approche est orientée métier, c’est-à-dire qu’il considère que la finalité d’un système d’information est de rendre le service que l’utilisateur attend. Il définit le service comme un mélange de technologie, de personnel et de processus et fournit de la valeur ajoutée en simplifiant la tâche de l’utilisateur. La gestion de ces services informatiques est communément appelé ITSM ( IT Service Management).
Un bon niveau de maturité ITIL permet à une entreprise d’optimiser ses coûts de fonctionnement ( habituellement, la DSI est un centre de cout et non de profit), de fournir une meilleur qualité de service (disponibilité, capacité, continuité, sécurité), de fournir une visibilité accrue du fonctionnement de ce domaine, et de répondre aux exigences de performance voulues par la direction.
Dans une approche de « cloud computing », une parfaite maitrise des préconisations ITIL est essentielle. Du point de vue du client, elle permet de gérer au mieux la relation contractuelle qu’elle entretient avec son fournisseur. Du point de vue du fournisseur, elle permet de rentabiliser au mieux le service qu’elle fournit par l’efficience de l’utilisation de sa technologie.
Dans tous les cas, elle permettra à votre entreprise d’optimiser ses coûts de fonctionnement en augmentant la qualité des services informatiques.
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Loading ...“La révolution du Cloud computing” : la virtualisation.
Posted by Marc Burlurut in All categories on December 6th, 2011
Le concept de « Cloud Computing » peut être représenté comme un super-ordinateur (virtuel), plutôt que comme un nuage :
- Un ordinateur possède une boite, une carte mère, un disque dur, des bus de connexions et des périphériques, une alimentation et un ventilateur : c’est l’infrastructure.
- Cet ordinateur est construit selon des principes d’architecture qui permettent à plusieurs applications d’être utilisées en même temps, en mutualisant les ressources techniques : c’est le principe de la virtualisation.
Il serait inconcevable d’utiliser un ordinateur pour travailler sur office, un autre pour jouer à un jeu et un troisième pour aller sur internet.
C’est pourtant l’état actuel d’une majorité de services informatiques d’entreprise : l’infrastructure n’est pas mutualisée. Il n’est pas nécessaire de rentrer dans des calculs complexes pour imaginer les économies possible en termes de superficie de stockage, de consommation d’énergie, de ventilation, de câbles, de serveurs, …
La virtualisation permet aujourd’hui de regrouper votre application CRM, votre site internet et votre application de facturation sur un même châssis physique se répartissant la puissance de calcul, la RAM,… bref une meilleure gestion de la capacité permettant d’améliorer la qualité de service et d’optimiser les coûts de fonctionnement.
Le principe de virtualisation est un pilier fondateur du cloud computing. C’est ce principe qui permettra, entre autre, au prestataire de service Cloud, de fournir un service informatique à la demande et de manière flexible. Par conséquent, à défaut de sauter le gouffre en vous livrant sans préparation au cloud computing, il est nécessaire d’en adopter les principes. Votre prochain objectif : la virtualisation de votre parc.
(0 vote) Loading ...Comment s’assurer de la capacité des Unités d’Œuvre ?
Posted by Jalil Khayi in All categories, IT Service Management on November 14th, 2011
Cette semaine, deux interlocuteurs m’ont posé à peu près la même question mais d’un point de vue différent : comment rendre des Unités d’Œuvre adaptables ?
Le premier voulait définir la capacité de ses Unités d’œuvre dans le cadre de son Cloud et de son Catalogue de Services ; le deuxième voulait rendre ses Unités d’œuvre vertueuses c’est-à-dire adaptées aux attentes business de son client…
Questions intéressantes et qui se rejoignent car elles sont actuellement au cœur de la problématique de toutes les DSI : comment faire que le Catalogue des Services et les Unités d’Œuvre qui les caractérisent soient cohérents face aux attentes des métiers ?
Tout d’abord, la définition : qu’est qu’une Unité d’œuvre pour des acheteurs ?
- Une unité d’œuvre : c’est une unité qui décrit une prestation pour un prix forfaitaire. La CSMI a rappelé que “des coûts horaires ou des coûts de journées ne sauraient constituer un prix de marché et qu’il convenait donc de définir des unités d’œuvre représentatives de la prestation à réaliser”.
- Les unités d’œuvre techniques : elles permettent de mesurer les quantités de services produits. Il s’agit d’opérations élémentaires caractéristiques de l’activité de production ou de gestion du pouvoir adjudicateur.
- Ce type d’unités d’œuvre est utilisé pour des services de tierce maintenance applicative ou d’infogérance, pour lesquels le pouvoir adjudicateur privilégie l’approche fonctionnelle par rapport aux moyens techniques mis en œuvre.
Une Unité d’œuvre peut être vue sous deux angles :
- La vision business : l’unité d’œuvre concrétise la relation de confiance entre la DSI et ses clients…. Les clients sélectionnent des services dans le catalogue (s’abonnent) et déterminent la quantité d’Unités d’œuvre à consommer pendant une période, cette abonnement au service, qui est payant, se caractérise par un reporting régulier basé, d’abord sur la consommation (la facture), ensuite sur la performance (la disponibilité du service).
Par exemple, dans le cas de déploiement de magasins, chaque ouverture déclenche la livraison de matériels, qui déclenche la facturation de l’équipement mais aussi celle du support qui donne droit à 10 appels par ana et par utilisateur…
- La vision technique : l’unité d’œuvre est composée d’éléments techniques qui répondent aux exigences des contraintes du métier, des éléments techniques des configurations (applications, serveurs, éléments réseau, postes de travail,…) et des services associés (Supervision, Exploitation, Assistance/support) ;
Par exemple, dans ce même cas, les traitements de nuits doivent être terminés et les informations de stock exactes pour réaliser le chiffre d’affaires de la journée…
Ainsi, l’unité d’œuvre est le reflet d’un service bien construit :
- Commercialement : la consommation du service est basée, sur un forfait pour l’accès quotidien (équipement et support téléphonique), et sur des services spécifiques adaptés à la variabilité des actes métiers (nombre de révisions pour une voiture, nombre de contrats pour une banque, nombre de dossiers pour une relation client,…) ;
- Techniquement : le service doit être garanti…
La capacité du service est dépendante du volume des traitements : volume des données (stockage), fréquence et durée des traitements (performance), compétences nécessaires (formation) ;
La disponibilité du service est dépendante de la stabilité des infrastructures (redondance, résilience) et des groupes de compétences qui en assurent la gestion (réactivité) ;
La continuité du service est dépendante des risques de perte face au revenu (redémarrage suite à une rupture) ;
La sécurité du service est dépendante des conditions d’accès (limité) et de protection (données, systèmes, personnels, locaux, pratiques, etc…).
En conclusion,
- L’unité d’œuvre commerciale permet de s’adapter aux variations des conditions d’exercice du métier pour que les unités d’œuvre techniques soient bien financées par celui qui les consomme ;
- Les unités d’œuvre techniques prennent en compte toutes les conditions techniques de production du service métier. Ce sont les services techniques qui sont inscrits au catalogue et sont conçus pour assurer la garantie du service.
Prochaines questions abordées :
- Lien entre service « technique » et service « business »;
- Structure d’un service technique : son périmètre, son déroulement, ses prérequis, ses livrables;
- Garanties d’un service : capacité, disponibilité, continuité, sécurité;
- Le rôle de la gestion des configurations dans la gestion des UOs techniques…
[Texte rédigé par Nicolas Denis, Senior Consultant Manager - BU ITSM - Devoteam Solutions]
(0 vote) Loading ...La révolution du “Cloud-computing”
Posted by Jalil Khayi in Cloud computing, IT Methods & Process, IT Service Management on November 8th, 2011
Pourquoi parle-t-on de révolution quand on envisage le Cloud-computing ?
Une révolution a déjà eu lieu pour le grand public. Avec Internet, il a découvert de nouvelles facilités de communication, a assisté à l’augmentation progressive des débits, a adopté de nouvelles habitudes (commerce en ligne, téléchargement, médias …).
Aujourd’hui, il assiste à la généralisation d’applications en ligne : gmail, picasa… C’est ce qu’on appelle le Software As A Service. Un Logiciel (Software) utilisable avec un simple navigateur WEB. De ce point de vue, la révolution du cloud est déjà lancée.
Une autre révolution est prévue pour les entreprises. Elle est comparable à la révolution industrielle de la fin du XIXe sciècle : à l’époque, un facteur décisif fut la convergence de la production d’électricité. Avant la révolution, les usines possédaient chacune un générateur d’électricité pour subvenir à leurs besoins. Depuis, il leur suffit de brancher leur fil à la prise électrique. Ils ne paient désormais que ce qu’ils consomment.
De la même manière, « le Cloud Computing » permettra aux entreprises de s’affranchir de leur infrastructure informatique : elles paieront leur consommation à des sociétés spécialisées mettant à leur disposition du « traitement d’information à la demande ». Certaines entreprises décideront d’utiliser pleinement ce service, de la même manière qu’elles préfèrent louer leurs locaux pour éviter l’écueil qu’est la gestion de patrimoine. D’autres préfèreront se limiter à un « cloud privé », et les derniers fonctionneront en mode hybride.
Les ingrédients permettant à cette révolution de se faire avec qualité sont disponibles : Infrastructures réseau HD, virtualisation des serveurs, SOA, Sécurité, Service management, sourcing. Si ces technologies sont appliquées aux systèmes informatiques des entreprises dans les bonnes proportions, dans le bon ordre, avec l’aide des spécialistes du domaine, alors ces entreprises pourront réduire leurs coûts de fonctionnement et participer à cette révolution.
[Texte rédigé par Marc Burlurut, Consultant BSM - BU ITSM - Devoteam Solutions]
(6 votes) Loading ...IT’s crisis of faith
Posted by Jan Dillis in All categories on October 24th, 2011
IT’s crisis of faith
Hearing lately a lot of messages like “Business feels constrained by IT, not enabled”, “IT misuses its power”, “IT delays innovation” or “TCO and ROI metrics of IT are always questioned, the added value is questioned by business” made me think on what could have went wrong.
Looking back, IT entered the organization by automating processes (in a controllable and understandable environment), later on evolved to automating complete workflows, then extending outward the boundaries of the organization (B2C and B2B) with the introduction of for instance e-services (e-economy/e-business/e-government/…). These days we are entering with social media the era of the e-society populated by digital natives, a very complex (chaotic?) environment with many different actors, 24 on 7 alive and evolving every minute and no longer controllable by the organization.
If we map this evolution on the Cynefin framework (*) it makes clear what went wrong.
This Cynefin framework provides a typology of contexts, problems, situations and systems. The framework sorts the issues into five contexts defined by the nature of the relationship between cause and effect: simple, complicated, complex, chaotic, and disorder.
Briefly, the simple and complicated contexts represent an ordered universe, where cause-and-effect relationships are perceptible, and decisions can be determined based on the facts. In other words, more or less controllable. It is in this kind of context that IT entered the organization and was very successful.
But the environment in which IT was applied became more complex. IT was introduced in complex and chaotic contexts for which there is no immediately apparent relationship between cause and effect. These environments can hardly be controlled or managed in the traditional way. And probably, this causes current “IT’s crisis of faith”: IT is in these complex and chaotic contexts still managed in the traditional way with a strong urge to control everything. Instead, in these complex and chaotic contexts IT should build agile, virtual and open business processes, enabling its various stakeholders including customers, business partners, suppliers, citizens, etc. to connect, to do business and to converse more seamlessly 24 on 7. But at the same time taking care of issues like privacy and security, reliability and availability, etc.
A real challenge, for sure.
———————————————
(*) “A Leader’s Framework for Decision Making” by David J. Snowden and Mary E. Boone explaining the Cynefin model. This model was also very helpful in placing different kind of innovations: see http://www.devoteamblog.com/all-categories/do-you-know-the-innovation-killer
(2 votes) Loading ...Quête du Cloud : la convergence des infrastructures comme nouvelle couche d’abstraction
Posted by Jalil Khayi in Cloud computing, Infrastructures on October 21st, 2011
Certes il semble alléchant de faire entrer dans le Datacenter des blocs complets intégrants le triptyque calcul / stockage / réseau. Il est ô combien tentant de se voir les piloter au travers d’une interface unique. Et l’on est grisé à l’idée d’augmenter la capacité en ajoutant simplement un ou plusieurs nouveaux blocs.
Cette approche est-elle pour autant indispensable ? Les voies de la convergence sont-elles à ce point impénétrables qu’il est nécessaire de remplacer tout son matériel par de nouvelles unités plus complexes ?
La réponse à cette question tient peut-être dans la composition même de la boite noire : des composants réseau, des serveurs lames exécutant un hyperviseur, des baies de stockage type SAN, le tout installé, configuré et testé pour fonctionner ensemble.
Cela ressemble à s’y méprendre à ce que l’on trouve déjà dans le Datacenter. Cette boite noire ne serait donc qu’une nouvelle couche d’abstraction ? Si c’est le cas, alors, tout comme il est possible de programmer au niveau inférieur, il doit être possible de faire converger l’infrastructure existante.
C’est dit, le châssis pour serveurs lames acheté l’année dernière ne va pas partir à la poubelle tout de suite, pas plus que les derniers équipements réseaux ou les nouvelles baies SAN : ils peuvent eux aussi converger.
Mais attention il ne s’agit pas d’un simple claquement de doigts.
A l’instar du développeur désireux de se soustraire au métalangage qui doit, pour y réussir, maitriser les éléments de la couche d’abstraction précédente, la DSI qui voudrait fabriquer sa propre informatique unifiée doit disposer du plus haut niveau de maitrise sur chacun des éléments. Cela sans oublier le niveau de maturité élevé indispensable à la construction des process indispensables à la convergence des infrastructures.
Il existe donc au moins deux voies, le « fait maison » et le préfabriqué, reste à déterminer laquelle emprunter.
[Texte rédigé par Pierre Prost, Consultant Senior ITSM - BU ITSM - Devoteam Solutions]
(0 vote) Loading ...Quête du Cloud : la convergence des infrastructures
Posted by Jalil Khayi in IT Methods & Process, Infrastructures on October 21st, 2011
Qu’il se nomme « infrastructure convergée », « informatique unifiée » ou « fabric-based infrastructure », le concept reste le même : regrouper dans une même boite noire des serveurs, du stockage, du réseau et, c’est la pierre angulaire, un module de pilotage de cet ensemble.
Quelle que soit alors la taille de cette unité dite convergée (une armoire, un pod, une allée…), il est aisé d’imaginer qu’il soit possible d’en agréger plusieurs aussi simplement que les Legos de son enfance ! C’est ainsi que le Cloud prend physiquement forme.
Le chemin ne semble alors ni trop long ni trop difficile à suivre et à ce stade, l’informatique unifiée pourrait passer pour la voie menant immédiatement au Graal tant recherché. Il y a pourtant loin de la coupe aux lèvres.
En effet, jusqu’ici, les éléments principaux que sont les serveurs, le stockage et le réseau étaient acquis par des acteurs différents de la DSI. Lequel d’entre eux doit-il être en charge de fournir de l’infrastructure convergée ? Ou encore cette tâche doit-elle être confiée à quelqu’un d’autre ?
Peu importe la réponse, ce qui apparait ici est plus fondamental : le processus d’acquisition doit bel et bien évoluer pour s’adapter au nouveau paradigme induit par la convergence. A ajouter donc dans notre feuille de route : « Faire évoluer les process afin de permettre à la convergence d’entrer dans le Datacenter ».
Plus tard nous nous intéresserons à comment l’en faire sortir, ce qui, à n’en pas douter, demandera également des aménagements, mais c’est une autre histoire…
[Texte rédigé par Pierre Prost, Consultant Senior ITSM - BU ITSM - Devoteam Solutions]
(1 votes) Loading ...Le Cloud, Graal des temps modernes ?
Posted by Jalil Khayi in Cloud computing, IT Methods & Process, Infrastructures on October 21st, 2011
« Personne ne l’a vu et il n’aura réellement accompli son rôle qu’après avoir été trouvé. C’est un objet sacré aux pouvoirs puissants : seul un être pur pourra le trouver et en prendre possession. Selon certaines légendes, sa découverte annonce la fin des Temps Aventureux. »1
Un éditeur qui tenterait de vendre le Cloud en ces termes se heurterait sûrement à de fortes réticences. Mais il existe de troublantes similitudes entre le Graal des Chevaliers de la Table Ronde et le Nuage des Consultants en Systèmes d’Information, tous deux objets d’espoirs, fantasmes et convoitises. Similitudes d’autant plus dérangeantes qu’elles pourraient pousser les gens raisonnables à se désintéresser de ces « chimères ». Or, si le chemin vers le Cloud est assurément « aventureux », il est aussi inéluctable.
Même si l’on éprouve aujourd’hui des difficultés à identifier les bonnes solutions techniques ou à définir les process agiles qui permettront de passer au Cloud, il est impossible de se projeter dans 10 ans sans virtualisation, standardisation, automatisation ou fast-provisionning, qui en sont les socles techniques. Le modèle de fourniture des services IT est en train d’évoluer rapidement, et ce de la couche applicative (SaaS) jusqu’à l’infrastructure (IaaS). La pression constante des fournisseurs est là pour le prouver.
La question n’est donc plus de savoir si l’on passera au Cloud, mais quand et dans quelles conditions. Et à trop attendre, le risque serait donc de se retrouver dans 10 ans, enfermé dans des technologies vieillissantes, qu’il faudra payer le prix fort car elles ne seront alors plus dominantes.
Écart croissant entre promesses et réalités
Dans ce contexte, la déferlante d’annonces des fournisseurs vantant leurs solutions, qui de Cloud privé, qui de Cloud public, n’aide pas à avoir une vision claire de la situation. Il n’est donc pas surprenant de constater les premiers retours mitigés de ceux qui se sont déjà lancés. Une étude internationale de Symantec2, réalisée durant l’été 2011, montre que le Cloud est aujourd’hui beaucoup plus un sujet de discussions que d’actions : 81% des personnes interrogées ont des études lancées ou planifiées sur le Cloud mais moins de 20% sont allées jusqu’à l’implémentation. De même, parmi celles qui se sont lancées, on constate de gros écarts entre les attentes et les résultats, que ce soit en termes de gain d’agilité, de réduction de coûts, d’efficience ou de sécurité. En moyenne plus de 40% de ceux qui ont tenté l’aventure Cloud sont déçus. L’écart entre les attentes et les premiers résultats tangibles continue de se creuser.
Top-down ou Bottom-up, quelle stratégie adopter ?
Parallèlement à la difficulté de choisir la bonne technologie avec le bon partenaire, il faut aussi résoudre l’éternelle question de l’approche : Top-down ou Bottom-up ? Les avantages et inconvénients de chacune sont connus. D’un coté, le Top-down garantie la cohérence de l’initiative et son alignement avec la stratégie de l’entreprise au prix d’une ampleur et d’une lenteur qui risquent de transformer le projet en Arlésienne qui n’aboutira jamais. De l’autre le Bottom-up, sacrifiant la vue d’ensemble sur l’autel de l’agilité et de la rapidité, au risque cette fois, de s’éparpiller et d’aboutir à un SI de bric et de broc difficile à gérer.
Pour autant, l’immobilisme n’est pas une option. Pour faire un choix pertinent dans cette situation, deux critères majeurs sont à prendre en compte :
- La maturité des équipes IT concernant les technologies du Cloud (compétences en virtualisation, automatisation, etc.)
- La maturité des process en termes de gestion des services IT (Catalogue de services standardisés, Service Level Management, Facturation en Pay-per-Use, etc.)
Une organisation faisant preuve de maturité dans ces deux domaines peut se lancer sans crainte dans sa quête du Cloud en mode Top-down. Elle aura alors toutes les chances d’accéder, si ce n’est à la vie éternelle, tout du moins aux performances et à la sérénité tant espérées. Dans le cas contraire, que l’organisation n’hésite pas à admettre humblement ses manques dans l’un ou l’autre de ces domaines, car il est un chemin plus sûr que le vaillant DSI pourra emprunter, celui des « infrastructures convergées ».
Mais cela est une autre histoire…
1 : Source : Wikipédia, Graal, Symbolique traditionnelle du Graal
2 : Source : State of Cloud Survey 2011
(4 votes) Loading ...Cloud, nouvelle formule
Posted by Jalil Khayi in Cloud computing, IT Methods & Process, IT Service Management on October 13th, 2011
“Nouvelle formule” ajoutée sur un yaourt ou un paquet de lessive est un artifice marketing que nous savons décoder pour nous en amuser. Dans l’informatique, nous étions trop sérieux pour nous abaisser à cela. Il a suffit de nous parler de “machine départementale”, de “client serveur”, de “Web” pour que nous engagions résolument des actions d’envergure.
Le monde allant en s’accélérant avec la mondialisation, les révolutions technologiques n’attendent même plus 10 ans pour se succéder, mais au contraire nous arrivent en parallèle. Pour ne citer que les principales, nous avons évidemment l’informatique proposée comme un service (SaaS), les infrastructures convergées (pas d’acronyme, nous ferons un post spécifique), les nouveaux terminaux (Smartphones et tablettes), l’entrée en force de la vidéo.
C’était un challenge que nous aurions sans doute pu relever, nous en avions tous les moyens intellectuels. Mais voilà, le marketing s’en est emparé et, dans un effort louable de simplification tout en appliquant les bonnes recettes, a trouvé pour tout expliquer en une seule formule, le génial : “C’est Nouveau, c’est Cloud”.
A partir de là, tout était consommé. Il était évident que tout le monde devait être Cloud, mais tout aussi évident que ce Cloud englobant tant de nouveautés devenait totalement insaisissable. En montagne, c’est bien connu que quand les nuages arrivent on se retrouve finalement perdu dans le brouillard.
C’est l’état dans lequel nous sommes aujourd’hui. Dans les prochains post, nous essaierons de proposer des boussoles à naviguer dans le Cloud.
[Rédigé par Hubert de Langautier, Directeur d'activité - BU ITSM - Devoteam Solutions]
(4 votes) Loading ...Consumerization of the B2B world
Posted by Jan Dillis in Business application on September 1st, 2011
Consumerization of the B2B world
B2B may be different from B2C but not that much; after all business people are people too (isn’t it? 
)
As you may have noticed a social transformation is taking place in how people interact and form relationships via social media. This is also changing the way we work and how companies engage with customers (B2C) and with other companies (B2B). And don’t forget, how employees engage with companies (E2C).
In the past,
- There was a clear split between work and private.
- There were real & virtual walls around the organization.
- There was customer relationship MANAGEMENT
- The IT-department ruled.
At this moment,
- The border between work and private is blurring.
- Social media is entering the work space.
- Employees bring their own device (BYOD) and look for the applications they need (and like), despite the thwarting of the IT-department.
- B2C marketing methods are used for B2B.
- Customers are leveraging the “consumerization’ of technology to find new ways to interact and obtain information
Next,
- Yes, what’s next?
We can expect that these changes will see through with for instance
- More volatile B2B customer relationships, from management to stewardship.
- Branding becoming even more important in B2B
- The increasing power of networks, communities, etc.
- Similar segmentation of the decision takers (and influencers, …) as made for consumers and employees (generation Y, …)
- Less possibilities for direct control, increasing weight of engagement and trust
- More openness and more collaboration between companies
- Instant actions/ reaction expectations
- Security and privacy issues also on the blurred work/private borderline
- Social media as a communication magnifier (of both positive and negative messages).
- …
The implications for business are significant. The shift to social media is more than an adoption of new operational models or technologies; it is a philosophical, cultural shift and changing how we will interact with the customer, being the consumer or a business customer.
We are only seeing the beginning …
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