“Le mercredi 17 février, à l’agence de Lyon, un drôle d’atelier s’est déroulé de 19h à 23h30 : l’Airport Simulation de BMC, afin de découvrir ITIL et le monde du SSM…
Cette session raccourcie (normalement réalisée sur une journée) a permis de présenter cette simulation ludique tout en sensibilisant les collaborateurs à ITIL »
Le commandant Jean-Baptiste ETIENNEY est ravi de vous présenter son équipage:
Carine SIVIGNON, Caroline COYAULT, Lubna BOUNOIR, Christophe ANGOT, Ludovic MAUDUIT, Sébastien BREDARD, Patrick DUPUIS, Abdel-Hakim TARRAS, Bertrand LEGA, Matthieu GAUTHEY, Yann MONASSE. Maxime BERGES, Benoit ISCHIA, Laurent LE DORTZ, Daddy ANDRIAMBOLOLONA, Antoine BONHOMME
Debrief de vol:
Une image apparait, tout semble calme et soudain tout devient rouge…mais pas le temps de s’attarder, les avions doivent décoller!!! Nous voici dans le vif du sujet d’Airport Simulation.
Notre Commandant de Bord, Jean-Baptiste, observe attentivement l’organisation de la désorganisation, pour mieux nous piloter sur la mise en place de “Processus”. Le voyage de 3h30 nous entraine sur les terres inconnues d’ITIL et du SSM. Nous traversons un premier trou d’air: les incidents techniques se multiplient, nous perdons régulièrement le contact avec la tour de contrôle, et sommes finalement contraints d’atterrir en urgence.
Bilan: 90% de pertes.
=> Le Commandant de Bord nous réuni pour un debrief!
Objectif: pointer du doigt les dysfonctionnements et mettre en place les outils et solutions adaptés. Au milieu de la réunion les hôtesses nous apportent, enfin, une bonne nouvelle: les pizzas sont arrivées!
Après une escale d’une petite heure, il est temps de reprendre le vol, et de conduire les passagers à leur destination. Le contact est rétabli avec la tour de contrôle, les outils semblent fonctionner normalement, et seules quelques turbulences viennent ternir le tableau.
Bilan: plus que 25% de pertes. A l’atterrissage nous découvrons le monde ITIL, sa faune (la gestion d’incidents, de problèmes…) et sa flore (les outils..), et réalisons que ce monde ne nous est finalement pas si étranger.
Témoignage de passagers :
Sébastien:” Un début chaotique, une fin prometteuse…Cette simulation nous propose de découvrir de manière ludique tout l’intérêt d’ITIL dans le monde de l’entreprise. Et heureusement, contrairement aux avions, les pizzas sont arrivées”
Caroline: “Un très beau cas pratique pour mieux s’approprier les concepts du monde ITIL et son application dans le quotidien de nos clients. Un voyage que je conseille à tous.
Un grand merci au Commandant de Bord du vol “Airport Simulation”
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Airport Simulation ITIL ou le bon sens mis en action
Grâce à une approche originale, devenez le temps d’une journée le Directeur Général, le Responsable du Help Desk, le Directeur Informatique ou encore le Directeur Financier d’un aéroport. Vous découvrirez les contraintes et les problématiques de chacun, dans un environnement où les maîtres mots sont la qualité de service et la sécurité dues aux usagers.
L’atelier Airport Simulation utilise les dernières techniques d’apprentissage par la pratique pour sensibiliser les participants à l’ITIL, en les plaçant dans les fonctions clés d’un aéroport pendant quelques heures.
Apprendre aussi bien de ses succès et que de ses échecs. C’est la base du processus d’amélioration continue qui poussera chacun à trouver les meilleures solutions pour améliorer l’efficacité de l’organisation toute entière. Les exigences croissantes en termes de niveaux de service vont induire une sophistication des réponses à apporter faisant de chaque tour de jeu un nouveau challenge. Session après session, le niveau de maturité du groupe va l’amener à explorer et à mettre en oeuvre les processus fondamentaux ITIL qu’il aura, de lui-même, identifié comme permettant de progresser tels que :
- La Gestion des Incidents
- La Gestion des Problèmes
- La Gestion des Configurations
- La Gestion des Changements
- La Gestion des Mises en Production
- La Gestion Financière des Services Informatiques
- La Gestion des Niveaux de Service
- La Gestion de la Capacité
- La Gestion de la Disponibilité
- La Gestion de la Continuité des Services Informatiques
Ces différents processus et leurs bonnes pratiques associées seront introduits lors de la phase d’analyse suivant chaque session de simulation.
Au-delà des problématiques pures de gestion des processus, la simulation met en exergue l’importance cruciale des mécanismes de communication dans l’organisation. Face à un challenge commun, les acteurs vont éprouver à la fois les difficultés et la nécessité de la mise en place d’une communication efficace.
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Article rédigé par Caroline COYAULT, Sébastien BREDARD et Jean-Baptiste ETIENNEY pour le Petit Gone, journal interne Agence Lyon
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