Après avoir envisagé l’impact qu’aura le Cloud computing sur notre économie, j’ai abordé le premier pilier du concept de cloud : la virtualisation.

Une autre composante essentielle du cloud computing est le « service management ».

Comment une gestion rationalisée des services informatiques est elle indispensable à l’avènement du « cloud computing » ?

Pour rappel, le principe directeur du cloud est la consommation de services informatiques à la demande. Cela implique de fournir, à la demande, un service informatique avec des garanties de sécurité, de disponibilité, de performance, de cohérence, … bref de qualité de service, et de pouvoir facturer cette prestation. Afin de fournir un service de qualité au bon prix, il est essentiel que chaque activité, application, ressource (humaine ou technique), processus, mesure, contrôle, soit parfaitement maitrisé.

Autrement dit, le niveau de maturité de la gestion des services informatiques doit être maximum. Les progrés de la technologie permettent de fiabiliser leur utilisation. Mais ce n’est pas seulement la technologie qui rend le service fiable. La manière de gérer le approvisionnement du service est aussi important, et permet en outre de rentabiliser les coûts de fonctionnement au maximum.

Traditionnellement, l’informatique est destinée aux processus métiers de l’entreprise : facturation, ressources humaines, comptabilité, … ces processus métiers sont clairement établis et l’informatique participe à leur bonne application.  Or, les processus internes de la gestion de la Direction du Systeme d’Information (DSI) de la plupart des entreprises françaises sont mal définis et souvent très mal respectés.

ITIL est un référentiel de bonnes pratiques pour la gestion des services informatiques.

Son approche est orientée métier, c’est-à-dire qu’il considère que la finalité d’un système d’information est de rendre le service que l’utilisateur attend. Il définit le service comme un mélange de technologie, de personnel et de processus et fournit de la valeur ajoutée en simplifiant la tâche de l’utilisateur. La gestion de ces services informatiques est communément appelé ITSM ( IT Service Management).

Un bon niveau de maturité ITIL permet à une entreprise d’optimiser ses coûts de fonctionnement ( habituellement, la DSI est un centre de cout et non de profit), de fournir une meilleur qualité de service (disponibilité, capacité, continuité, sécurité), de fournir une visibilité accrue du fonctionnement de ce domaine, et de répondre aux exigences de performance voulues par la direction.

Dans une approche de « cloud computing », une parfaite maitrise des préconisations ITIL est essentielle. Du point de vue du client, elle permet de gérer au mieux la relation contractuelle qu’elle entretient avec son fournisseur. Du point de vue du fournisseur, elle permet de rentabiliser au mieux le service qu’elle fournit par l’efficience de l’utilisation de sa technologie.

Dans tous les cas, elle permettra à votre entreprise d’optimiser ses coûts de fonctionnement en augmentant la qualité des services informatiques.