Dans ce contexte plus que troublé où les entreprises se recentrent sur leurs métiers, réduisent les budgets et ont tendance à réagir dans l’urgence, peut-on encore parler de qualité dans les réalisations?
En général, la première chose éliminée pour réduire les coûts est la qualité, qui comme l’assurent tous ceux qui ont tout compris, ne rapporte rien, sinon de la paperasse et des complications.
C’est justement dans ce contexte que la qualité bien comprise peut être un puissant outil de management et permettre la différenciation entre les entreprises.
On oublie souvent que ISO 9001, la norme qui décrit les exigences pour un système de management de la qualité, est basée sur 8 principes majeurs (décrits en détail dans ISO 9000) qui méritent d’être rappelés ici:
a) Orientation client
“Les organismes dépendent de leurs clients, il convient donc qu’ils en comprennent les besoins présents et futurs, qu’ils satisfassent leurs exigences et qu’ils s’efforcent d’aller au-devant de leurs attentes.”
b) Leadership
“Les dirigeants établissent la finalité et les orientations de l’organisme. Il convient qu’ils créent et maintiennent un environnement interne dans lequel les personnes peuvent pleinement s’impliquer dans la réalisation des objectifs de l’organisme.”
c) Implication du personnel
“Les personnes à tous les niveaux sont l’essence même d’un organisme et une totale implication de leur part permet d’utiliser leurs aptitudes au profit de l’organisme.”
d) Approche processus
“Un résultat escompté est atteint de façon plus efficiente lorsque les ressources et activités afférentes sont gérées comme un processus.”
e) Management par approche système
“Identifier, comprendre et gérer des processus corrélés comme un système contribue à l’efficacité et à l’efficience de l’organisme à atteindre ses objectifs.”
f) Amélioration continue
“ Il convient que l’amélioration continue de la performance globale d’un organisme soit un objectif permanent de l’organisme.”
g) Approche factuelle pour la prise de décision
“ Les décisions efficaces se fondent sur l’analyse de données et d’informations.”
h) Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs
“ Un organisme et ses fournisseurs sont interdépendants et des relations mutuellement bénéfiques augmentent les capacités des deux organismes à créer de la valeur.”
Ce qui est intéressant dans ces principes orientés amélioration de la performance, est qu’ils situent l’entreprise, sa direction, son personnel et son environnement dans un système avec des objectifs complémentaires et dans une approche “gagnant-gagnant”. Ils forment un système cohérent et complet qui permet de construire une vision sur le long terme en gérant méthodiquement le court et moyen terme. Si d’autres principes pourraient éventuellement être ajoutés, ne pas en appliquer un ou plusieurs conduirait toute entreprise à regresser à plus ou moins long terme.
L’application dans Devoteam : la business unit Télécom Réseaux et Media vient de renouveller sa certification ISO 9001 pour ses centres de R&D de Lannion, Massy et Levallois. Pour cela, les processus qui étaient historiquement différents entre centres ont été repensés, simplifiés, harmonisés et vont permettre de travailler plus efficacement sur les projets qui lui sont confiés. Cette décision a été lancée par la direction et est maintenue, comme élément indispensable à la pérénitté de l’activité.
Bien cordialement – With Kind Regards
Thierry Marcus
Responsable Qualité – Quality Manager
Devoteam Telecom Réseaux et Media – Lannion
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